广西中医学院第一附属医院“三好一满意”活动2011年实施方案

院字〔2011〕30号

医院各科室、仁爱分院：
   为认真贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神，参照《广西医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》，现制定我院《“三好一满意”活动2011年实施方案》，请遵照执行。

 
 
二〇一一年五月十三日

“三好一满意”活动2011年实施方案

   根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，参照《广西医疗卫生系统 “三好一满意”活动2011年实施方案》，结合我院实际，制定本方案。
   一、总体目标
   切实加强我院行风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
   二、主要内容
   （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
   1.普遍开展预约诊疗服务。门诊要开展多种方式的预约诊疗服务，方便群众就诊。城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，争取城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例要达到20%，本地患者复诊预约率要达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率要达到60%。
   2.优化医院门急诊环境和流程。认真贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。门诊通过预约挂号，急诊科通过合理安排急诊服务，简化门急诊服务流程。财务部门要简化入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平的提高。
   3.开展便民门诊服务。门诊部要制定开展双休日及节假日门诊优惠政策，鼓励临床医师周末及节假日出门诊，门诊部对门诊医师的资质要严格把关，尽量安排经验丰富的高职称医生出门诊，通过充实门诊力量，延长门诊时间，方便群众就医，解决群众看病难问题。医务部要制定措施，在保障医疗安全的基础上，鼓励、支持医务人员到基层医疗机构开展执业活动。使基层患者能在家门口获得高质量的就医服务，降低就医成本。
   4.开展优质护理服务。在病区广泛开展优质护理服务，本年度优质护理服务要覆盖50%以上的病房。人力资源部、护理部及财务部门要积极创造条件，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
   5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）、自治区卫生厅《关于医疗机构间医学影像检查、医学检验互认工作的实施意见》（桂卫医〔2006〕137号）和《关于进一步推进同级医疗机构检验结果互认工作的指导意见》（桂卫医〔2011〕93号）要求，临床科室及临床医生在加强医疗质量控制的基础上，要认真推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，做到合理检查，降低患者就诊费用。
   6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，结合我院实际，积极探索适合我区区情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院党办、团委等管理部门要组织广大共产党员、共青团员、医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
   7.认真落实《医疗投诉管理办法》，严格执行首诉负责制，深入开展“平安医院”创建活动，配合国家相关部门，严厉打击“医闹”。医疗服务监管办要深入临床进行医疗安全知识的宣教，帮助医务人员加强依法行医意识和自我保护意识，规避医疗风险。医院按照上级部门的要求参加医疗责任保险，努力构建和谐医患关系。
   （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
   1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度的执行情况，各临床科室严格执行《广西壮族自治区医疗机构病历书写规范与管理规定（第三版）》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
   2.健全医疗质量管理与控制体系。认真贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》（卫医政发〔2009〕51号），以及广西壮族自治区制定下发的各专业质量控制标准，进一步完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。充分发挥质控网络组织的检查督促作用，按照自治区卫生厅下发的《环节病历质量评价标准》、《终末病历质量评分标准》要求，对医疗质量的全程进行监督管理，严把医疗环节及终末的质量，持续改进医疗质量。
   3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范的执行，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，控制医疗费用不合理增长。
   4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务部要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
   （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
   1.继续加大医德医风教育力度。医院坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，宣传部门要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。党办要结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
   2.结合实际，制定完善医德医风制度规范。根据医疗机构从业人员行为准则，加强医院反腐倡廉建设。充分利用医德-质量-经济杠杆作用，与医院的有关奖罚条款结合起来，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。党办要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
   3.严肃行业纪律。杜绝乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等现象。
   （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
   1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，根据患者的意见反馈，认真改进医疗服务。
   2.积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
   3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
   三、活动步骤和安排
   2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
   （一）学习宣传环节。
   1.医院对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。
   2.通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。
   3.组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
   （二）查找问题环节。
深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开工休座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，正确对待本单位存在的行风、医德医风的现状，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
   （三）整改提高环节。
   根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。
   “三好一满意”活动办公室要将整改方案、整改措施、整改效果报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
   五、工作要求
   （一）统一思想，提高认识。全体干部职工要统一思想，充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感。
   （二）加强领导，明确责任。医院成立以院长为“三好一满
意”活动第一责任人的组织领导机构，切实加强组织领导，精心组织，周密安排，把“三好一满意”活动开展情况与综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
   （三）纠建并举，注重实效。坚持纠建并举、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。  
   （四）加强宣传，营造氛围。高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
   （五）加强沟通，报送信息。配合省级卫生行政部门采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。“三好一满意”活动办公室要及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。“三好一满意”活动实行月报告制度。各部门要于每月28日前将本月的活动进展情况以电子邮件的形式报送“三好一满意”活动办公室，重要活动随时上报，电子邮箱：gzysu8661[at]163[dot]com。办公室汇总后于次月2日前报自治区卫生厅医政处。